Vorig jaar in februari heb ik met zandgroeven Roelants samengewerkt voor het afvoeren van aarde uit onze tuin. Het leveren van de containers en de communicatie verliepen toen zeer vlot. Tot daar het positieve nieuws.
Eén jaar na datum krijg ik plots een betalingsherinnering, terwijl we destijds de containers vooraf betaald hadden. De mail met betalingsherinnering bevat geen tekst met verduidelijking over wat er niet betaald zou zijn.
Ik bel voor verduidelijking, maar de persoon die ik aan de lijn krijg, kan zelf niet zeggen waarover het gaat en scheept mij af met "Stuur mij uw betalingsbewijzen als u denkt alles betaald te hebben".
Op mijn vraag waarom ik pas 1 jaar na datum een betalingsherinnering kreeg (en waar het originele betalingsverzoek dan bleef), krijg ik het antwoord "dat ze mij al een heel jaar proberen te contacteren". Vreemd, want wanneer ik terugkijk in mijn mails, is dit het eerste wat ik van hen hoor. Uiteindelijk vraag ik zelf welk email adres ze gebruikten, en blijkt dat er door hen een typfout gemaakt werd. Ze verschuilen zich achter het feit dat ze 'niet over het juiste email adres beschikten', wat niet kan want alle eerdere communicatie verliep wél correct via dit email adres, én bovendien ontvang ik de herinnering plots wél op het juiste adres.
Als ik vraag waarom ze me dan niet gebeld hebben, krijg ik als repliek dat ze "30 bladzijden aan onbetaalde facturen hebben, en enkel mailen en brieven sturen". Ook vreemd, want het voorbije jaar heb ik geen enkele brief gezien. Ik begrijp dat het frustrerend moet zijn als klanten niet betalen, maar vanuit deze frustratie communiceren naar elke individuele klant die wél correct handelt, is niet bepaald klantvriendelijk. Ik voelde me behandeld als een wanbetaler, terwijl ik van niets wist.
Uiteindelijk bleken we extra te moeten betalen omwille van overlading van een container. Iets wat we niet konden weten, zonder communicatie van hun kant. Mocht de persoon die ik sprak even de moeite genomen hebben dit na te gaan (of nog beter: dat meteen in de mail vermeld te hebben), was dit vlotter afgehandeld.
Blijft het feit dat een jaar na datum een betalingsverzoek ontvangen best laat is. Een fout in een email adres kan altijd gebeuren, maar neem dan ook je verantwoordelijkheid en excuseer je voor de vergissing, in plaats van dit bij de klant te leggen en je te verschuilen achter het niet beschikken over het juiste email adres.
- De geleverde diensten van Roelants: zeker ok
- Administratie, communicatie en integriteit: zeer ondermaats.