Is er verschil in e-commerce tussen B2B en B2C?

De verschillen in e-commerce tussen B2B en B2C hebben te maken met het gedrag van klanten en marktstructuren. B2B- en B2C-marketing draaien allebei om het opbouwen van relaties.

Er zijn een aantal fundamentele verschillen tussen marketing als business-to-business (B2B) en als business-to-consumer (B2C), of het nu gaat om e-commerce of meer traditionele marketingmethoden. Een groot deel van de marketingmedia bij e-commerce, zoals banners, PR en de website zelf, is hetzelfde voor zowel B2B als B2C. De grote verschillen zitten in de uitvoering en de resultaten. Bij B2B-marketing draait het over het algemeen om het opbouwen van een relatie tussen twee bedrijven om zo de klantentrouw te versterken. Hierbij zijn vaak aan beide kanten verschillende personen betrokken. B2C-marketing maakt meer gebruik van emoties en vertrouwt op impulsiever koopgedrag.

E-commerce bij B2B

E-commerce bij B2B kent meestal de volgende kenmerken:

  • het opbouwen en onderhouden van relaties gedurende een bepaalde periode
  • een relatief kleine en gemakkelijk af te bakenen doelgroep
  • meerdere koopinvloeden en een groot aantal personen dat aankoopbeslissingen maakt
  • een langer aankoopproces
  • besluitvorming eerder op basis van eerder service en nazorg dan prijs
  • kopers met uitgebreidere kennis van zaken

Omdat het bij B2B-marketing meer om relaties draait, is de e-commerce daar vaak gebaseerd op meerdere contactpunten met e-mails, online nieuwsbrieven en magazines, gevalstudies, webinars, whitepapers en andere downloads.

E-commerce bij B2C

E-commerce bij B2C kent meestal de volgende kenmerken:

  • prijsvergelijkingen
  • relatief grote en wijdverspreide doelgroep
  • een korter besluitvormingsproces
  • weinig klantentrouw jegens de leverancier
  • besluitvorming op basis van gevoel

Bij online maar ook bij traditionele B2C-marketing draait het vaak om het aanbieden van stimulansen aan de potentiële klant, zoals speciale aanbiedingen, loyaliteitsprogramma's, kortingsbonnen en korting op grotere aantallen. Al die zaken kunnen worden uitgegeven via e-mails aan klanten, via gekochte producten of in een fysieke winkel. De meeste klanten hebben weinig tot geen klantentrouw, maar een goede klantenservice en slimme merchandising kunnen van grote invloed zijn op de relatie met de klant. Ook kan zo de rol die de prijs speelt in het aankoopbesluit worden verkleind.

Overeenkomsten tussen B2B en B2C

Voor zowel B2B- als B2C-markten gaat het om kwaliteit: productkwaliteit en betrouwbaarheid zijn misschien belangrijker voor B2B-kopers, maar als een klant vindt dat hij geen waarde voor zijn geld krijgt, komt hij waarschijnlijk niet meer terug. Klantenservice is ook belangrijk, hoewel het bij B2C meer gaat om de service direct na aankoop: productondersteuning en een goede, bereikbare klachtenafhandeling en inruilservice spelen hierbij allemaal een rol. In de B2B-markt zijn goede en langdurige relaties fundamenteel voor klantentrouw. Merkidentiteit is in beide markten belangrijk. Het stimuleert namelijk meer klantentrouw en helpt bij het verkoopproces.